文案、出鏡、后期：孫乾豐
老用戶使用的套餐資費偏高，新用戶和升檔用戶才能享用高性價比優(yōu)惠套餐。這是什么道理？最近，不少消費者投訴通信運營商，說自己是老用戶，卻在聲稱要攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)或向監(jiān)管部門投訴時，才能爭取到優(yōu)惠套餐。而且，網(wǎng)上這類吐槽比比皆是，甚至出現(xiàn)了手把手教你怎么跟運營商斗智斗勇的“反殺熟攻略”。
運營商到底念的什么“生意經(jīng)”？其實不難猜。如今手機用戶已基本飽和，真正可供開發(fā)的新用戶所剩無幾，所謂的拉新，不過是想把友商的存量用戶挖到自己碗里。優(yōu)惠便是那把勺子，自然只會伸向“別人家的用戶”。而老用戶的號碼綁定了銀行卡、社交賬號以及各種App驗證，換號的麻煩太大。在他們看來，老用戶就像被拴住的羊，可以可勁兒地薅羊毛。
然而，他們高估了老用戶的“惰性”，以為多數(shù)人會忍氣吞聲；同時又低估了當(dāng)下消費者的“較真”程度和信息流通的速度。過去信息不對稱，用戶無從知曉別人辦了什么套餐，現(xiàn)在小紅書上攻略滿天飛，誰還看不清自己是不是被坑了？而且越來越多人發(fā)現(xiàn)，只要說“轉(zhuǎn)網(wǎng)”，就能享有那些“絕版”“專屬”優(yōu)惠套餐，這就是妥妥的韭菜收割。
這其實是一種極其短視的信任透支，基于信息不對稱的宰客模式也無法長久。當(dāng)老用戶發(fā)現(xiàn)自己長期以來的堅守?fù)Q來的不是珍惜，而是更高的價格，原本積累的品牌忠誠便會迅速崩塌。尤其在社交媒體高度發(fā)達的今天，一個“被殺熟”的吐槽可能引發(fā)連鎖聲討，影響企業(yè)樹立多年的市場口碑。加之?dāng)y號轉(zhuǎn)網(wǎng)門檻不斷降低，監(jiān)管對大數(shù)據(jù)“殺熟”的約束日益收緊，這種把老用戶當(dāng)韭菜的戲碼，也很難繼續(xù)玩下去。用戶一旦覺醒，用腳投票的速度，比企業(yè)修復(fù)信任的速度會快得多。
運營商最應(yīng)該算長遠賬。拉新固然重要，但用服務(wù)和誠意留住老用戶，才是成本最低、回報最高的經(jīng)營之道。與其想方設(shè)法對老用戶層層加碼，不如以真誠換忠誠。別等到用戶決心離去的那一刻，才慌忙掏出早就該給的優(yōu)惠。那時再挽留，就為時已晚了。
責(zé)編：洪曉懿
一審：洪曉懿
二審：印奕帆
三審：譚登
來源：華聲在線
